A fintech Klarna chamou a atenção ao apresentar um assistente de IA que promete fazer o trabalho de aproximadamente 700 pessoas. Um ano depois, o CEO Sebastian Siemiatkowski quer deixar a automação para tarefas do dia a dia e manter os colaboradores focados em oferecer um “atendimento VIP” aos clientes.
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A nova visão foi revelada nesta quarta-feira (4) durante um painel do SXSW de Londres, depois que Siemiatkowski foi questionado pela demissão de aproximadamente 700 funcionários em 2022 e pelos investimentos feitos pela companhia para automatizar o atendimento ao cliente nos últimos anos.
De acordo com o portal TechCrunch, o executivo contou que a fintech, de fato, parou de contratar mais pessoas para priorizar o uso de IA na operação e reduzir custos. Nisso, o número de funcionários caiu de 5,5 mil, em 2022, para aproximadamente 3 mil colaboradores atualmente.
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Porém, com o passar do tempo, a empresa pretende seguir o caminho contrário, com mais pessoas no suporte aos clientes. “Oferecer atendimento humano ao cliente sempre será algo VIP”, disse Siemiatkowski.
Dessa forma, a Klarna manter um esquema híbrido, com agentes de IA dedicado à tarefas repetitivas e colaboradores para oferecer uma experiência personalizada e mais próxima aos clientes.
“Acreditamos que duas coisas podem ser feitas ao mesmo tempo. Podemos usar a IA para eliminar automaticamente tarefas chatas, trabalhos manuais, mas também prometemos aos nossos clientes uma conexão humana”, disse o executivo.
IA que faz o trabalho de 700 pessoas
Apesar de ser uma fintech com atuação no exterior, a Klarna vem chamando a atenção pelas suas decisões polêmicas recentemente. É o caso de um assistente de IA que faz um trabalho equivalente a 700 funcionários, segunda a empresa, anunciado no ano passado.
A empresa se envolveu em outros escândalos no passado. Em 2022, a fintech demitiu cerca de 700 funcionários com um vídeo gravado pelo CEO, segundo o portal Business Insider.
Segundo o executivo na época, o corte ocorreu devido aos impactos da guerra na Ucrânia, mudanças no comportamento de consumo, aumento da inflação, volatilidade do mercado de ações e a uma possível recessão.
Siemiatkowski também atraiu holofotes ao ser “substituído” por um avatar de IA em um vídeo que apresenta os resultados operacionais da empresa, publicado no mês passado.
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